财新传媒
位置:博客 > 李松蔚 > 996丨被正面表达的诉求,才有被解决的可能

996丨被正面表达的诉求,才有被解决的可能

讲996之前,先讲个最近发生的事。
 
我有一个学生,说她做家庭咨询遇到一个难题:一家子来做咨询,孩子坚决不想上学,父母又坚决要求孩子上学。两边存在不可调和的矛盾。咨询师无法站在中间的立场上,同时替两边打算。一旦满足了孩子的要求,就得罪了父母;反过来,站在父母这边说学是非上不可的,孩子就不爱听。
 
学生问怎么办,这样咨询是不是就没法做了?
 
我说,你没有问到他们真正的诉求。
 
她不理解。他们的诉求不是说得很清楚了吗?一方就是不想上学,另一方必须上学啊。
 
是,但这个诉求是用负向陈述表达出来的。「不想上学」,这个表述并没有透露他「想」要的是什么。就像你开出租车,客人上车说「不想去海淀」,难道你就可以出发了吗?为了明确方向,你还要接着问:「不去海淀的话,要去哪?」
 
同样,我们也要问这个孩子:「不上学的话,你用这种方式想要达到的状态是什么?」
 
他说没想法,可能在家上网,玩游戏吧。OK,「玩游戏」是比「不上学」更精确一点的诉求。如果进一步问下去,通过玩游戏他想获得什么,也许是游戏里的成就感,或者团队协作的快乐,或者一段闲暇的时光。假定是成就感吧。那么,这个孩子「不想上学」背后真正的诉求,是成就感。
 
如果让他重新表达一遍自己的诉求,他会说:「我不想上学,是因为我更喜欢玩游戏,这是我目前获得成就感的方法。我需要成就感。」
 
现在清楚多了:他需要成就感。
 
问题:上学
 
问题的负向陈述:不想上学
 
真实的诉求:游戏和成就感
 
我们再看一看,孩子跟父母的诉求存在相互协调的可能性吗?当然了,一方需要成就感,想玩游戏,而另一方希望孩子上学。双方可以坐下来谈一谈,怎样达成「又上学,又有成就感,还可以玩游戏」的双赢?——这个可能性当然是存在的。
 
 
 
看上去好像只是一个文字游戏。
 
但它不只是如此,它的背后有一个思维方式的转化。从「我不要什么」到「我真正需要什么」。转化不难,难在我们大多数时候想不到转化。
 
系统治疗里,叫做区分【问题】和【诉求】。
 
每个人都会遇到大大小小的问题。我们很擅长定义【问题】。上面的例子里,孩子说「不想上学」的时候,「学校」就是他的【问题】。他要的就是离开这个问题:只要「不在这里」就好!至于去哪里——没想过,哪里都行!但就像我们看到的,如果不设想一个方向,也就无法迈出下一步。
 
「不去海淀!」好的,然后呢,去哪里?
 
在治疗中,我们让来访者换一种表述,有时候只是把否定句换成一个正面的陈述——就这么简单的动作——就可以把【问题】变成【诉求】。所谓诉求,就是「成功治疗后的状态」:你想得到的是什么?你要的那个状态究竟长什么样?有时我们会惊讶地发现,这么本质的问题我们竟然很少思考!我们太擅长把「反对」本身等同于一个诉求了。我们说「反正不要这个」,然后停步于此。
 
我们来看看最近热议的996话题。
 
发出抗议的员工,始终在强调他们的【问题】:996就是全部问题,超负荷工作,无休止的加班,薪水可能还不尽如人意……是的,很痛苦。但到目前为止,大部分人只是围绕996争吵不休:「不要996!」「不996,当心老板不把你当兄弟!」「靠,老板黑心!」「要知足,这是福报」……这些争论来来回回,都在针对996这个词。996是【问题】,它背后真正的【诉求】是什么?如果我们把负向的句子——「不要996!」——用正面的表述替换一下:员工要什么呢?
 
问题:996
 
问题的负向陈述:不要996
 
真实的诉求:自由的时间
 
有人想要的是多一点陪家人的时间。
 
有人希望保持身体健康,精力充沛。
 
有人想要更高一点的薪水。
 
有人希望下班回家有时间看看书,充充电。
 
这些句子才是诉求,更具体,更明确,也更现实。跟「不要996」的全盘否定相比,这些诉求被解决的可能性要大得多。想象一下,一个员工说「我希望多陪一陪家人」,他的老板会觉得如临大敌吗?还好吧,这是一个可实现的需求。老板会想:「不影响业绩的话,可以怎么调整一下工作时间?」——当然你可能会说,你的老板坏死了,绝对不会这么想。这是相对而言的,至少,相比于直接说:「我不要996!」老板总可以心平气和一些,第一反应不至于是:「你不要,那你走呗。」
 
 
 
后面这种情况下,老板真要维护的也不是「996」这个东西。事实上,当员工把「不要996」误以为是自己诉求的同时,老板的思考方式也落入了同样的陷阱。——他会把「维护996」本身看成自己的诉求。好像他经营一个生意,终极目标就是为了实现996一样。换句话说,老板也在不知不觉之中定义了【问题】,问题是「员工反对996」。他也就以为自己的诉求就是:「不许反对!」
 
好的,然后呢,去哪里?
 
如果做一个正向的表述,老板想要的是什么呢?
 
问题:员工反对996
 
问题的负向陈述:不许反对
 
真实的诉求:公司赚更多钱
 
这个问题不难回答,老板想要的永远是利益。他希望在付出同等成本的前提下,员工尽可能多地创造价值。那好,我们就让员工尽可能多地创造价值——而不是尽可能地拥护996。创业是为了赚钱,不是为了给996代言。任何一个老板,如果要在「多赚钱,取消996」和「少赚钱,拥护996」当中做一个选择,他只有疯了才会选后者。多简单的道理,那他们干嘛死守着996不放?
 
在这场996的争论中,很多老板站出来说,老板也很辛苦。互联网企业的利润并没有那么高,还要冒赔得精光的风险。很多企业都在生死线上,老板远不只是996,而是12127,以命相搏。这是真的。这些问题都是存在的。
 
但他们最强调的还是【问题】,不是【诉求】,老板不会直接表达:「公司需要营收!我们一起想想怎么赚钱!」他们也被问题绕进去了:「员工啊,就不该抱怨996!」
 
这是何苦来由呢?
 
员工已经把「幸福生活」和「不要996」混为一谈。谁站在996一边,谁就在妨碍他们的幸福。而老板又把「多赚钱」和「维持996」混为一谈。反对996是在威胁自己的根本利益,甚至公司存亡。这当然就没得谈了。两边都把对方看成最大的敌人。有你没我,有我没你,矛盾不可调和。
 
这时候人们很难想到,996从一开始就是一个被树立起来的靶子。它或许是实现目标的一种途径,但不是唯一的途径,也不是最有效的途径。
 
其实老板只要说出来:「我要保证利益。」
 
员工也说出来:「我要的是自由安排时间。」
 
他们就可以一起商量其它途径,更有效的途径,双方都可以实现诉求——怎样一边让老板得到更多的利益,一边能让员工更自由地安排时间。
 
这不是天方夜谭,他们是可以合作的。
 
他们本来就应该是互相合作的。
 
 
 
写到最后,想起我自己经历的一件事。
 
有一年暑假,一个朋友邀请我去外地讲课。我第一反应是拒绝。因为孩子也放暑假,只有我有空照顾孩子。所以我拒绝她的理由就是:「没时间。」
 
朋友问:「你有什么必须做的事吗?」
 
我说:「我要照顾孩子。」
 
她说:「所以只要想个办法,让你能一边讲课,一边照顾孩子就可以了,对吗?」
 
我愣了一下。她不这么说的时候,这两件事似乎是绝对互斥的。但是她一说,实现双赢好像也没什么不可能——带着孩子一起啊!我们各自都带上孩子,白天上课的时候孩子在一起玩,委托当地的一个妈妈照顾他们,带他们各处去逛,下了课再把他们接回来……我喜欢讲课,讲课让我有成就感,更不用说还能赚到钱。这样一个旅程,让大人工作得更充实,孩子们也比呆在家更开心。
 
看到这种结果,简直不敢相信当初我会拒绝。
 
这件事说出来,没有什么大不了。但当时对我的触动很深。因为就是这么简单的办法,那之前我居然完完全全想不到。与其说想不到,不如说从来没有往那里想。所有的想法都是「我不能去」,以及「我去了就会很麻烦」——因为我遇到一个【问题】:去外地讲课,没法照顾孩子。没错,我可以反复描述,解释,强调这个问题多么麻烦,多么让人苦恼,但那只是在不断证明我的困境而已。
 
我顺理成章地得到一个结论,不去。
 
问题:去外地讲课
 
问题的负向陈述:那就不去了
 
真实的诉求:孩子有人照顾
 
但我要的真的就只是「不去」吗?「不去」是我的诉求吗?拿到「不去」这个结果,我就可以心满意足了吗?应该再问一遍自己,你究竟要什么?最重要的是去相信:同样的问题,一旦表述成【诉求】:「我可以去,只要能同时照顾孩子」,它真的可以存在一些简单到让人不能相信的解法。
推荐 2